为了遵从党的十八大精力，深化宣贯《产品售后服务点评系统》国家规范，前进全社会服务水平。我国商业联合会、我国维护顾客基金会2017年9月17日在北京举行第八届全国售后服务点评活动。我国网、我国展开门户网进行直播。

　　主持人：各位领导、各位嘉宾，咱们上午好！我是来自中心电视台体育频道的节目主持人柴华北。

　　本次大会由我国商业联合会、我国维护顾客基金会联合主办，我来介绍一下今日抵达现场的领导和嘉宾：

　　ISO世界品牌点评技能委员会主席博比·卡尔德（Bobby calder）；

　　售后服务是“售前、售中、售后”服务链条中最重要、最中心的环节。售后服务的服务水平也是国家大政方针的要求，是前进企业竞赛和品牌价值的需求，是企业竞赛最终一张主力，接下来我简略来介绍一下本次大会的主旨。

　　我国对售后服务的注重，国家大政方针的逐渐拟定，始于2003年。那时，国务院要求全国赶快发动、恢复、复兴商场，进一步扩展国内需求，力求完结社会消费品零售总额添加速度抵达9%的方针。2003年7月24日，商务部宣布了“关于展开全国工商、商商联手拓荒商场系列活动的告诉”，文件将“全国名优产品售后服务先进单位阅历沟通及赞誉大会”列入了“工商联手拓荒商场阅历沟通”两大活动之一。

　　同年9月，我国商业联合会，我国国家认证认可监督办理委员会联合宣布了“关于展开全国名优产品售后服务评选活动的告诉”，也正式吹响了首届售后服务点评活动的号角！

　　十五年来，我国商业联合会等安排依照有关规则和国内买卖规范、国家规范，先后成功举行了七届全国售后服务点评活动，促进企业在树立健全售后服务系统、不断前进服务水平上下功夫，得到了社会的认可。

　　在这个根底之上，我国商业联合会、我国维护顾客基金会根据2012年2月1日起开端施行的《产品售后服务点评系统》国家规范展开了第八届全国售后服务点评活动。

　　接下来，咱们有请咱们的主办方领导，我国商业联合会会长姜明代表主办方为咱们致辞，掌声有请！

　　秋风习习，丹桂飘香。在这收成的时节，在这金色的九月，咱们迎来了“第八届全国售后服务大会”。首要，我代表大会主办单位，对莅临大会的各位领导，各位企业代表、新闻界的朋友表明热烈欢迎，感谢你们多年来对售后服务大会的支撑！

　　回顾历史，从2003年的首届全国售后服务大会，到本年的第八届大会，前后阅历了15年。一路走来，咱们得到了国家商务部、中宣部、中心精力文明办、国家工商总局、国家质检总局、国家发改委、国家认监委、全国总工会、共青团中心、我国认证认可协会、我国工业经济联合会、我国出产力学会、我国轻工联合会、我国企业联合会、我国维护顾客基金会、我国企业文明促进会等部委及协会的大力支撑。在各界的大力支撑下，咱们15年来首要做了以下几项作业：

　　2006年以来，由我会提出，五洲构思营销策划公司、北京五洲天宇认证中心牵头，先后拟定了《产品售后服务点评系统》、《商业企业品牌点评与企业文明制造攻略》、《商务策划点评规范》、《零售商供货商公正买卖行为规范》、《无形财物点评系统》、《商业诺言点评》等二十多部国家规范、职业规范和集体规范，填补了国表里空白。其间《产品售后服务点评系统》、《商业企业品牌点评与企业文明制造攻略》两部国家规范成为由国家商务部引荐，国家认委同意树立的北京五洲天宇认证中心展开“服务认证”和“品牌认证”的认证根据。

　　为了认真履行国务院关于前进售后服务水平，加速品牌引领推进消费的系列文件精力，由我国商业联合会牵头，先后联合了我国工业经济联合会、我国维护顾客基金会、我国出产力学会、我国认证认可协会、我国企业文明促进会等安排，以宣扬相关国标、行标为根底，终年展开了“全国售后服务点评活动”，“全国顾客满意度测评活动”、“我国企业五星品牌论坛”、“全国企业诚信点评活动”、“全国珠宝、家居、酒类品牌点评活动”等系列活动，重复宣扬系列规范，赞誉先进，促进企业加强售后服务系统制造，完善规章准则，不断前进服务质量和服务水平。

　　2007年以来，我国商业联合会，我国维护顾客基金会、我国世界人才开发中心联合主办，五洲构思营销策划公司担任施教安排，严厉依照品牌、服务系列教材，经过函授、面授、论文答辩、考试等办法，别离为合格学员发放了“售后服务中高档办理师”、“品牌总监”、“首席品牌官”证书。到2017年8月底，总计有3000多家大中型企业，一万多人参与了训练，并取得证书，推进了企业加强售后服务系统制造，为不断前进服务水平不遗余力！

　　展开现代服务业，前进服务业的比重和水平已确以为国家的大政方针。习指出：“大力展开服务业特别是现代服务业”，“让消费和服务业成为我国经济添加的首要动力”。总理屡次着重“服务业不只日益成为促进世界经济复苏、引领转型展开的新引擎、新方向，也是我国经济长时刻持续健康展开与优化晋级的新引擎、新动力。坚持出产性服务业和日子性服务业并重，坚持现代服务业和传统服务业并重，促进服务业展开提速、比重前进、水平前进。”国家发改委在最新发布的服务业立异展开纲要（2017—2025 年）中也明晰指出：立异展开、增强服务经济展开新动能，联络公民福祉增进，是更好满意公民日益添加需求、深化推进供给侧结构性革新的重要内容；联络经济转型晋级，是复兴实体经济、支撑制造强国和农业现代化制造、完结一二三次工业在更高层次上协调展开的要害地点；联络国家久远展开，是全面前进归纳国力、世界竞赛力和可持续展开才能的重要途径。其时，我国服务业比重显着低于上中等收入国家57%的平均水平，与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点。服务供给立异还跟不上需求晋级脚步，出产性服务业对制造业转型晋级的支撑不行，日子性服务业不少范畴难以满意居民需求；服务业全体上处于世界分工中低端，买卖逆差规划较大。这儿面有展开阶段的客观原因，但更重要的是由于理念改变相对滞后、系统机制捆绑较多，一致敞开、公正竞赛的商场环境尚不完善。今日参会的企业，都是各职业的佼佼者，期望你们树立服务榜样，引领职业走出误区，摆脱困境，去芜存菁。

　　展望未来，在往后的适当长一段时刻，我国服务业展开的中心应该是打造促进服务业持续展开的健康机制和软环境。加强监管、改进服务，愈加杰出营建容纳立异的监管环境、公正普惠的方针环境，尽力营建公正竞赛的商场环境，以及现代高效的经济办理和深度交融的敞开格式；放松控制、促进竞赛，着重以公正有序竞赛添加有用供给、推进立异展开、前进中心竞赛力，明晰要求整理、废弃阻碍一致商场和公正竞赛的各种规则和做法，着重经过深化国有企业革新和作业单位革新，推进服务业的商场化、社会化；扩展敞开、融入全球，要把服务范畴的敞开作为我国新一轮对外敞开的重中之重，在据守国家安全底线的前提下，加大敞开力度，丰厚敞开内涵，深度融入全球服务业分工系统，以高水平对外敞开前进我国服务业世界化水平。

　　总理在9月6日的国务院常务会议中指出：要引导和强制相结合，对触及安全、健康、环保等产品施行强制性认证。采纳鼓舞办法，鼓舞企业参与自愿性认证，推进企业许诺制，以承受社会监督。大力展开绿色有机、机器人、物联网等高端产品和健康、教育、电商等范畴服务认证，打造质量品牌。大的方针环境无疑现已铺好路,接下来就要咱们撸起袖子加油干。

　　回忆过往，咱们念慈在慈，慨叹万千；安身今日，咱们胸中有数，尽力斗争；展望未来，咱们信心百倍，再接再厉。让咱们携手向前，积水成渊，一同编写我国服务业展开的新篇章。

　　主持人：感谢姜会长的祝愿。其实有了国家级的认证，关于企业来讲，也有了自己的一个服务规范，接下来咱们有请国家认监委认可监管部副主任葛红梅讲演，葛主任讲演的标题是《认证助力我国服务质量前进》，掌声有请！

　　葛红梅：谢谢主持人。敬重的各位领导、嘉宾、新闻界的朋友们、女士们、先生们：

　　很快乐参与我国商业联合会、我国维护顾客基金会主办的第八届全国售后服务大会和服务认证论坛。在此，对会议的举行表明热烈恭喜，对长时刻以来致力于前进售后服务质量的各界人士致以崇高的敬意！ 下面我首要谈三方面知道。

　　十八大以来，以习同志为中心的党中心高度注重质量作业。近来，印发《中心 国务院关于展开质量前进举动的辅导定见》，《定见》开篇指出“前进供给质量是供给侧结构性革新的主攻方向，全面前进产品和服务质量是前进供给系统的中心使命”，并在“首要方针”中提出“产品、工程和服务质量显着前进”、“高附加值和优质服务供给比重进一步前进，我国制造、我国制造、我国服务、我国品牌世界竞赛力显着增强”。我昨日刚从上海参与我国质量大会回来，王勇国务委员在大会上宣读习主席的贺信并致辞。王勇着重，深化施行质量强国战略，大力促进质量前进，全面加强质量监管，着力夯实质量根底，推进我国制造和服务质量革新，促进经济展开加速迈入质量年代。

　　党中心国务院也深化知道到认证作业关于质量前进的重要含义。总理指出，产品认证办理是商场经济条件下加强质量办理、前进商场功率的根底性准则安排。9月6日总理安排举行国务院常务会议，专题研讨“放管服”革新和认证作业。会议以为，依照推进供给侧结构性革新的要求，推行和强化质量认证这一商场经济根底性准则，有利于加强质量监管，营建公正竞赛商场环境，促进我国制造提质晋级、迈向中高端。

　　咱们每一位质量阵线特别是从事认证作业的同志都感到无比振作，质量认证的春天到来了！

　　“认证”，是由具有专业才能的第三方安排，证明产品、服务、办理系统、人员契合相关规范和技能规范的活动，类似于“担保人”、“证人”。跟着质量办理从质量查验阶段、核算质量控制阶段展开到全面质量办理阶段，逐渐树立了产品认证、办理系统认证、服务认证和人员认证等准则，以及对认证安排、查验检测安排施行认可和资质确认等准则，构成了一整套以质量认证系统为中心的认证认可系统。质量认证具有商场化和世界化的显着特征，向社会各方传递信任，促进产品和服务质量持续前进，被称为质量办理“体检证”、商场经济“信用证”、世界商场“通行证”。认证不只能在供给和需求两头传递质量信号，促进供需有用对接和结构优化，也能进一步发挥商场和第三方作用，承受政府撤销、简化行政性批阅事项后的事中过后监管功用，在深化推进供给侧结构性革新和“放管服”革新中具有不行代替的作用。9月6日的国务院常务会议明晰要求，加大推进高端质量服务认证。

　　上世纪八十年代初，认证认可准则引进我国。特别是参与WTO今后，依照“一致办理，一同施行”准则，全面构建了与世界接轨的认证认可系统。跟着经济社会展开，国家进一步将认证认可确以为重点展开的出产性服务业、高技能服务业、科技服务业，质量认证作业完结长足展开。到现在，全国共有认证安排371家，累计公布有用认证证书176.7万张、获证安排60余万家，公布证书及获证安排数量接连多年位居世界榜首。

　　由于规范缺失、政府引导及商场采信机制不健全等原因，现在我国服务认证还刚刚起步，证书数量较少。可是我国服务业已占国内出产总值的半壁河山，服务认证远远不能满意服务业展开的需求，服务认证在服务业质量前进方面将大有可为。

　　从世界态势来看，服务认证展开正处于初始阶段，展开空间巨大。我国服务认证展开只需10多年时刻，经过整个职业的探究和尽力，在金融、产品售后服务、体育、中医摄生保健等范畴开端构成了一些认证准则，但全体而言，对错终年青的范畴。与服务业的体量比较，远没有得到职业认可和采信，也没有构成有影响和代表性的服务认证准则，顾客和职业注重度不高。要加速展开服务认证，立异是必经之路。

　　一是立异认证方式。服务认证是一种新式认证准则，与产品认证的最大差异在于愈加注重顾客感知，因而，服务认证应愈加注重顾客的感知痛点。二是立异认证技能，充沛运用互联网+、大数据等新技能，革新传统的认证技能，跟上新业态、新方式的快速展开。三是立异商场推行机制，广泛吸纳职业力气参与准则规划与施行，加强认证采信；一同，用现代信息化的手法，前进宣扬和推行力度，使服务认证逐渐得到职业和顾客的认可。

　　北京五洲天宇认证中心展开的产品售后服务认证、商业企业品牌点评认证是施行较早，在各方面取得了较好作用和影响力的项目。北京五洲天宇以“四位一体”的办法来推进服务认证，从实践中走出有特征的展开路途。一是加强理论研讨，奠定坚实的根底，用理论辅导实践，在实践中完善理论。二是加强规范拟定。北京五洲天宇认证中心在我国商业联合会的辅导下，十多年起草了二十多部国家规范、职业规范和集体规范。三是严厉鉴定准则。四是加强专业训练。

　　我国的服务认证刚刚起步，国家认监委将遵从“以政府为引导，商场为主体，鼓舞立异，加强监管”的准则，持续深化认证商场准入及监管革新，联合相关部分一同推进服务认证展开。期望社会各界充沛知道到认证关于推进服务业展开的质量根底作用，积极支撑认证、参与认证、采信认证，让认证在助推我国服务经济质量前进方面发挥出应有的作用！

　　主持人：谢谢葛主任。第八届售后服务点评活动自展开以来，在社会上引起了剧烈的反应，先后有上千家企业报名，点评组委会根据我国仅有的售后服务国家规范产品售后服务点评系统为根据，进行初评之后，有500多家企业入围，在我国商业联合会官网、我国产品售后服务网等多家网站进行公示之后，再由专家鉴定委员会归纳鉴定，确认了在售后服务作业中做出成果的企业，根据企业在售后服务方面做出的尽力成果，别离发生了“全国售后服务勋绩企业”、“全国售后服务十佳企业”、“全国十佳呼叫中心”、“全国售后服务职业十佳单位”、“全国售后服务特别奉献人物”、“全国售后服务先进单位”等荣誉称号。接下来是咱们最等待的时刻，便是进行榜首轮，为咱们的获奖单位公布奖状、证书。

　　首要为咱们宣告的是取得“全国售后服务十佳单位”、“全国十佳呼叫中心”的代表，公布荣誉证书，有请：

　　接下来有请我国轻工联合会会长张崇和、我国商业联合会会长姜明为上述企业颁奖！请两位领导和获奖的企业合影留念。

　　主持人：接下来咱们将为全国售后服务十佳单位，全国十佳呼叫企业代表颁奖。有请：

　　主持人：谢谢，请领导台下就座。亲爱的朋友们，经济的展开离不开社会的前进，商场需求，公民需求着重服务，服务说是一种产品，更是一种特别的产品，我为人人，人人为我，协作共赢，做好服务能够为企业带来杰出的口碑，一同会带来更大的效益，接下来咱们有请我国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任讲演，他讲演的标题是《加速制造与服务协同展开 打造竞赛新优势》，掌声有请！

　　朱宏任：敬重的步正发会长、敬重的姜明会长、敬重的张崇和会长、敬重的博比·卡尔德教授、各位企业家代表、新闻界的朋友，女士们，先生们：

　　很快乐到会第八届全国售后服务大会。这次会议遵从履行国家关于大力推进现代服务业展开的方针方针，深化宣贯《产品售后服务点评系统》首部国家规范，研讨讨论服务业和售后服务立异展开问题。这是一项很有含义的作业。在此，我代表我国企业联合会、我国企业家协会，对会议的举行表明诚心的恭喜！

　　服务业在国民经济中占有重要位置。跟着供给侧结构性革新的深化推进，服务业在国内出产总值中份额不断增大，构成了新的经济添加点，在促进作业、改进民生等方面作用尽显。党中心、国务院高度注重我国服务业展开。习着重：“大力展开服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为我国经济添加的首要动力”。总理指出：“要环绕支撑实体经济的需求，鼓舞出产性服务业加速技能立异、办理立异、业态立异，加强工业链中营销、研制等服务单薄环节，与先进制造业、战略性新兴工业更好更深交融，促进实体经济竞赛力前进，推进我国由经济大国向经济强国改变。”习的指示和总理的要求，为推进服务业，特别是现代服务业的展开，指明晰方向。

　　革新敞开以来，我国服务业展开迅速，服务业占国内出产总值的比重逾越50%。服务买卖展开势头微弱，2016年我国服务进出口总额打破5万亿元，同比添加14.2%。服务业商场需求对经济添加的拉动作用现已成为促进我国经济平稳健康展开的重要因素之一。

　　2015年，党中心、国务院做出了施行《我国制造2025》的战略决议计划。两年来，《我国制造2025》构成了“较为齐备的1+X的战略规范”，推进制造业智能化、绿色化、服务化展开。显着，制造业服务化便是要大力展开服务型制造，推进出产型制造向服务型制造改变。

　　服务型制造是工业化进程中制造业转型展开的一种新式工业形状，是现代工业分工不断细化、出产安排办法高度协同展开的必然趋势，也是消费晋级的客观要求。展开服务性制造，便是以满意商场需求为中心，以工业链价值增值为方针，经过优化和立异出产安排办法、运营办理办法和商业展开方式，使售后服务成为制造环节的一体化延伸和重要的增值环节。服务型制造的展开打破了本来制造业与服务业人为切割的局势，关于促进制造业和服务业展开都具有重要的含义。

　　展开服务型制造是其时我国制造业立异展开的战略性挑选。有专家学者以为，我国现已进入工业化中后期展开阶段，现已成为当今世界榜首制造大国。工业化的这种展开，为展开服务型制造奠定了根底。一同，在新一轮科技革新和工业革新方兴未已，世界竞赛日趋剧烈和我国加速改变经济展开办法，推进供给侧结构性革新等，为我国制造业展开带来的新的时机和应战，抓住时机，应对应战，亟需加速展开服务型制造和出产性服务业。

　　其时我国虽是世界榜首制造大国，但一同还存在“大而不强”问题。制造业自主立异才能不强，结构不尽合理，资源运用功率低，环境问题杰出，品牌的影响力不大，全体上看，仍处于世界工业价值链的中低端，“高端缺乏、低端过剩”，转型晋级火烧眉毛。

　　从商场供求联络看，跟着经济社会展开，制造业商场需求也发生新的改变，消费集体不再只是满意于企业供给的产品自身，而愈加注重差异化供给和个性化服务，这也倒逼服务型制造的展开。

　　服务型制造表现了企业由以制造为中心向以服务为中心的改变。企业需求树立广泛的“产品+服务”系统，立异服务。服务立异包含售前和售后服务立异。从我国企业展开服务型制造的一些状况看，许多企业在根本服务范畴，比方，产品开发、售后服务等方面，展开了服务事务。在商场需求和方针推进下，一些装备制造、信息技能、轿车等制造范畴职业界的领军企业，在施行服务型制造方面，探究展开了独立的事务服务单元和根据客户需求的全体处理方案，延展和前进了价值链，经过服务发明了新的需求和价值，打造了竞赛新优势，为企业拓荒了新的展开范畴和空间。

　　服务业在经济社会展开中具有重要的位置和作用。知识经济的展开，智能化、数字化、网络化展开趋势和在新的信息技能根底上展开起来的新的业态、新的商业方式等为服务业的展开、对售后服务的立异拓荒了新展开远景。其时，结实树立和遵从履行新展开理念，前进展开质量和效益，深化立异驱动，制造业与服务业的结合必定能够取得新的更大展开，为我国经济平稳健康展开和社会调和安稳作出更大奉献。

　　我国企业联合会、我国企业家协会是革新敞开之初，经国务院同意树立的我国最早的经济类归纳性社会集体。多年来，坚持面向企业，为企业和企业家服务为主旨，在发挥桥梁枢纽作用，促进企业立异展开，前进企业办理水平，发挥企业代表安排作用，维护企业和企业家合法权益，推进我国企业家部队展开等方面做了许多作业，得到了政府有关部分和社会的充沛必定和认可，受到了广阔企业、企业家的欢迎和好评。许多的制造业企业和服务业企业一同集合在中企联的途径上，构成了深化协作的时机。在这儿，我也期望我国企业联合会与我国商业联合会一道，本着更好为企业和企业家服务意图，加强协作、拓荒立异，为促进我国服务业展开做出自己的奉献，以新的成果迎候党的十九大成功举行！

　　主持人：感谢。9月是质量月，刚一进入质量月，中心、国务院就发布了《关于展开质量前进举动的辅导定见》，一同为了遵从履行党中心国务院的文件精力，前进我国品牌、我国服务世界竞赛力，我国商业联合会和我国企业联合会、我国维护顾客基金会联合向全国工商企业宣布了建议书。接下来咱们来宣读《遵从中心国务院文件 大力前进我国服务质量建议书》，宣读人海尔集团·青岛日日顺乐家物联科技有限公司董事长齐云山，有请！

　　齐云山：各位领导上午好，下面我给咱们宣读一下《遵从中心国务院文件 大力前进我国服务质量建议书》。

　　9月5日，中心、国务院发布《关于展开质量前进举动的辅导定见》，定见指出：“前进供给质量是供给侧结构性革新的主攻方向，全面前进产品和服务质量是前进供给系统的中心使命。”“产品、工程和服务质量显着前进。质量杰出问题得到有用办理，智能化、消费友爱的中高端产品供给大幅添加，高附加值和优质服务供给比重进一步前进，我国制造、我国制造、我国服务、我国品牌世界竞赛力显着增强。”

　　根据中心国务院文件精力和国务院常务会议的要求，咱们向全国工商企业宣布前进我国服务质量的建议：

　　一、呼吁加速举动，认真学习、吃透文件精力，树立完好的服务规章准则，从要害岗位抓起，从细节做起，从方针斗争开端，不断前进我国服务质量水平。

　　二、结合企业实践，深化宣贯国家规范《产品售后服务点评系统》、《商业企业品牌点评与企业文明制造攻略》，完善系统文件，用规范规范企业的服务行为，前进企业的品牌价值。

　　三、展开检测查验认证，持续前进产品、工程、服务质量水平、质量层次和品牌影响力，推进我国工业价值链从低端向中高端延伸，更深更广融入全球供给系统。

　　四、大力展开服务认证，严厉服务认证质量规范，前进服务认证公信力，以认证促前进，推行施行优质服务认证标识，打造闻名服务品牌。

　　咱们建议：全职业经过遵从文件精力，增强质量观念和服务知道，把高端质量与优质服务理念转换为企业全员的自觉举动，融入企业文明，成为企业生计和展开的支柱。以质量前进为打破口，积极探究、奋力前进，为打造越来越多的“我国发明”、“我国服务”、“我国品牌”做出新的奉献！

　　主持人：感谢。我国商业联合会与我国公民大学信息剖析研讨中心编写了《2017我国企业售后服务展开陈述》，接下来咱们将有请我国公民大学信息剖析研讨中心主任卢小宾来发布《2017我国企业售后服务展开陈述》，掌声有请！

　　很侥幸由我来发布《2017我国企业售后服务展开陈述》。这份陈述由我国商业联合会和我国公民大学信息剖析研讨中心联合撰写。陈述的主题是“新零售业态下的售后服务”。

　　新零售是以互联网为依托，经过运用大数据、人工智能等先进技能手法，对产品的出产、流转与出售进程进行晋级改造，然后重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线验以及现代物流进行深度交融的零售新方式。

　　本期售后服务陈述，以新零售业态的展开为布景，经过数据剖析，并以天猫商城、京东商城、苏宁易购等电商途径的数据核算为根底，反映其时电商售后服务的状况，并结合媒体注重、消协投诉等数据，发现并剖析其时新零售业态下存在的售后服务问题，为职业办理部分和业界人士供给参阅。

　　1.新零售对企业的售后服务作业提出了更高的要求，即：更精确、更适合、更灵敏、更聪明、更人性化和更舒适，以及更有用和更具有参阅价值的服务点评。

　　2.电商途径的服务水平显着前进，电商全体好评率超90%，但应对客服沟通、物流、退换货三个环节进行完善。

　　3.差评必定数量最多的是手机、电脑类产品，且差评会集散布在最近两年，与其产品的丰厚度和高销量相关，各类产品的差评的时刻散布出现由远期到近期越来越多的根本特征。

　　4.在商场投入方面，热门会集化和投诉类型多样化并存，预付样式消费、网约车服务、在线旅游服务，跨国跨境消费等范畴，这方面的投诉现已成为新的热门。

　　以上我对陈述进行了扼要的介绍，陈述全文刊登在大会会刊上，会后将揭露宣布。

　　有请原我国轻工业联合会会长步正发、我国企业联合会商业副会长兼理事长朱宏任为以上企业代表公布荣誉证书。

　　主持人：恭喜获奖单位，一同感谢二位会长为获奖单位颁奖。请台下就座，谢谢。

　　在现在这种经济业态，新的局势下怎样更好地做好售后服务是一门科学，今日有幸请到了ISO世界品牌点评技能委员会的主席博比·卡尔德博士，多年来，卡尔德博士一向致力于品牌战略、商业方式、优质服务范畴的研讨和实践，在全球享有极高的名誉。

　　接下来有请卡尔德博士，讲演的标题是《服务是前进企业品牌价值的中心要素》，有请！

　　博比·卡尔德：很快乐在今日这个风和日丽的一天，咱们和咱们团聚在一同。今日我想谈一谈服务是什么，以及产品和服务之间终究有什么不同。假如想要为你的公司品牌和产品前进价值的话，最好的办法便是前进你的产品服务。产品和服务有差异吗？最大的差异是产品是可触摸的。咱们想想，一个工厂去出资在一个固定财物上面，他所出产的产品都是咱们能看得到、摸得到的。产品经过广告，让顾客能够触摸到产品、知道产品。品牌其实是一个买卖的进程，顾客经过买卖得到产品，也便是说经过买卖，他能够触摸到这个品牌。服务就不太相同，由于服务是不行触摸的，是无形的。所以它的使命便是为顾客发明一个片面的对品牌的概念和品牌的阅历。一切的产品咱们能够把它分为两类，一类是产品的品牌，一类是服务的品牌。

　　比方说咱们拿航空业来作一个比方，咱们知道挪威航空它所服务的是一个十分群众的服务业。而阿联酋航空供给的是一个十分高端的豪华的航空服务。阿联酋航空其时决议公司战略的时分做了一个决议计划，便是着重飞机在运营进程中所供给的服务。所以在曩昔许多公司注重于出资在产品自身。我今日要跟咱们讲的是假如前进一个产品的价值，咱们以为最好的办法仍是前进服务，由于服务是一个无形的财物。比方说方才讲的航空业，顾客对航空越来越多的要求是他们需求更好的服务。所以说咱们现在讲的不是航空公司供给什么样的飞机，而是供给什么样的服务。别的顾客也需求和这个公司之间有一种互动，而不只仅是单独面的联络。他们以为这个服务是对这个产品十分重要的弥补。比方说经过这个品牌的阅历，咱们能够经过最盛行的社会媒体来传达这个品牌的阅历，让顾客更多地了解这个品牌。

　　咱们知道咱们在全球范围内，现在以服务为中心的这种趋势越来越重要。从1990年以来，一切的公司的无形财物出资现已逾越了对有形财物的出资。咱们想一下，在1985年的时分，规范普尔有一个股票的标志里边，在1985年的时分，它的无形财物出资只需35%，而到了2015年的时分，这个份额现已添加到了87%。也便是说，在85%世界闻名的企业，在美国纳斯达克或许是在道琼斯上市企业傍边，有80%其实是以服务为主的企业。也便是说现在的无形财物，也便是服务业的展开是现在在世界范围内为公司发明价值最强有力的动力。

　　可是咱们知道，为什么曩昔不注重无形财物呢？由于对无形财物的点评对错常困难的进程，各有各的说法，关于无形财物怎样点评是一个十分杂乱的进程。为什么这么杂乱呢？是由于假如把一个无形财物固化下来，用量化去点评它的经济价值的话，或许金融价值的话，这是一个十分杂乱的进程。为什么会这样？由于不同的人关于无形财物点评的价值系统有不同的认证办法，不同的点评办法，所以咱们对它的认证总是有各种不同的定见。假如你是一个会计师的话，对你来说固定财物对错常好核算的，由于每个产品、每个设备的购入都有价值，而无形财物会难一点。

　　怎样把一个产品和别的一个产品进行区别呢？咱们知道最好的办法便是品牌，品牌便是区别这个产品和别的一个产品的不同，也便是跟咱们每个人的姓名相同。咱们知道品牌是能够用注册商标来进行对产权的维护。可是服务这个品牌是存在顾客的脑筋里边的。对服务品牌进行维护也是要对它进行品牌的注册。

　　方才讲到售后服务，售后服务的阅历也是在顾客脑筋里边的，怎样前进售后服务的系统，能够添加顾客对你的品牌认知度，也便是说顾客很注重售后服务这个环节。最好的办法便是经过对顾客售后服务的满意度查询来决议顾客是否对你的售后服务满意。可是满意度其实是一个片面的查询，而不是客观的，由于满意度能够说好，也能够说坏，根据顾客的阅向来进行决议的。

　　别的一个很重要的点，品牌怎样跟顾客互动，让顾客更多地来触摸你的品牌？这是一个很重要的环节。假如这个方面做得欠好的话，就服务为主体的品牌，跟顾客的互动，顾客对你的形象会削弱。品牌和顾客有一个十分重要的互动联络在里边。对无形财物，也便是对服务方面的出资能够更大地发生对你这个品牌的报答，假如在品牌方面出资越大，你的报答也会越大。假如你看到了，由于对这个品牌，无形财物服务方面的出财物生的报答，这样的话能够更好地来核算你这个产品的股票在股市上的表现，也能够更多地核算出资的报答率。也便是说在这个状况下，咱们能够更好地来预算这个品牌的价值，尽管它是以服务为主的。怎样让群众承受这样的点评呢？咱们有必要知道这样的一套规范。并且这套规范有必要是能够经得起检测的。有许多世界性的安排企图来写这样的点评规范。咱们知道点评这样的品牌最重要的环节便是怎样去点评无形财物这一块。也便是说在公司决议出资一个公司的时分，对无形财物的点评对错常重要的一个点评规范。

　　咱们知道，许多公司做广告，假如你去做广告的有用性，做广告有多少营业额，还不如更好地拟定一套规范，去前进这个品牌的闻名度或许品牌的穿透力。也便是说未来的企业应该是一个知道怎样去发明无形财物，也便是以服务为中心的品牌，而不是只是去做一个产品的广告。

　　主持人：谢谢。在企业服务和企业类型傍边，有这么一个区分，说是一类企业卖规范，二类企业卖服务，三类企业是卖产品，这是全世界成功企业的一个通用规律，一同这也是企业成功之路的一个经典的总结。十年来，由我国商业联合会提出，北京五洲天宇认证中心与五洲构思营销策划有限公司建议牵头起草的规范有这些《产品售后服务点评系统》《商业企业品牌点评和企业文明制造攻略》《珠宝饰品运营服务规范》《酒类职业流转服务规范》等二十多部规范填补了国表里的空白。规范的拟定者和起草人辛苦付出应该得到奖励。接下来咱们将为售后服务相关规范首要起草人、起草单位来公布荣誉证书，首要为他们公布的是《清洁环保设备售后服务要求》规范的起草单位、起草人代表，他们是：

　　有请我国商业联合会副会长兼秘书长王民、我国维护顾客基金会会长侯贵良为上述企业公布证书。

　　主持人：接下来有请《健身器件售后服务要求》规范的起草单位、起草人代表上台收取证书，他们别离是：

　　接下来咱们有请我国商业联合会副会长兼秘书长王民发布2017五星服务100强名单，咱们有请王民秘书长。

　　王民：2017五星服务一百强榜单，由我国商业联合会、我国维护顾客基金会联合主办的第八届全国售后服务点评活动在企业自愿申报、相关单位引荐，根据《国家规范，产品售后服务点评系统》，经第三方售后服务认证安排严厉进行归纳点评，海尔集团、德力西电器有限公司、江铃轿车股份有限公司、远东控股集团有限公司、中联重科股份有限公司等一百家单位为五星服务一百强单位，特此发布。由于时刻联络，详细名单请看会后的大会会刊，以及我国网等各大媒体，谢谢咱们。

　　主持人：本年5月10日，我国商业联合会、我国企业联合会在京举行了首届品牌日座谈会，有一百多家企业参与了这个座谈会，引起了较大的反应。为了认真学习习的“三个改变”的重要指示精力，遵从履行国务院公布的2016[44]号文件的精力，经过品牌日的系列宣扬活动，促进企业增强品牌知道，完善品牌的制造知道，不断地增强品牌实力，参与世界商场竞赛，为祖国的经济制造做出奉献，为此我国商业联合会、我国企业联合会决议，联合展开2018年我国品牌日系列的宣扬活动。

　　有请各位嘉宾到台上来参与咱们的发动典礼！这是对我国企业未来展开、关于我国品牌制造未来的日子都是一个极具留念的时刻。

　　接下来要进行本次大会的新一轮颁奖，是为本年1月份以来经过了售后服务认证的企业代表公布证书，获奖的单位有：

　　今日应该说一切到会的企业，以及一切获奖的企业都是在售后服务傍边得到了广阔顾客的认可，得到了相关安排的认可。接下来的时刻咱们将会倾听他们在系统制造，以及售后服务规范履行傍边的一些心得。

　　徐日升：敬重的各位领导、各位同仁，我是我国重汽出售部徐日升。今日我跟咱们共享的是我国重汽服务系统制造。

　　首要是我国重汽简介。我国重汽首要安排开发研制、出产各种载重型轿车、特种轿车、客车、专用车、发动机等等。整车基地有济南货车股份有限公司、济南商用车公司、济宁商用车公司、特种车公司、轻卡部。发动机首要有济南动力有限公司、杭州发动机有限公司。这是我国重汽的首要产品，发动机排量从5升到13升。我国重汽多年来一向坐落重卡出售前三甲，本年上半年更是同比添加了74.86%，逾越了职业平均水平。

　　服务系统制造。我国重汽是重型轿车职业榜首家把服务当作品牌注册的企业，注册的服务品牌便是“亲人服务”。在上一年咱们取得了国家服务企业的最高认证——五星级认证。现在是重卡职业仅有一家。并且本年8月份咱们也顺畅地经过了年审。这便是咱们售后服务的办理。这是服务中心的安排架构，我国重汽对服务网络施行分级准则。在信息化方面，我国重汽也做出了许多有利的立异。首要是服务方便性。然后是才智重汽，以用户为中心，整合服务一线通、智能通、技能数据物流扫码办理等资源，与用户互联互通的途径，用户能够随时调集其间资源为其服务，推进亲人服务智能化。

　　服务手机，可完结服务使命的接单、报修单的制造，毛病相片视频的上传，以及服务站外出间隔测算等等。然后是呼叫中心。备件确保方面，我国重汽在全国有33家备件库，确保在全省装备一家备件库。服务总部三级确保系统和巨大的备件供给网络，在职业重卡中归于抢先位置。我国重汽的训练系统在济南设有训练基地，然后有教育车巡回训练，还有长途技能支撑，网络教育系统，第三项、第四项都是凭仗互联网的迅速展开才有这个成果。立异的服务方式，全生命周期，咱们从前年开端与咱们干流的物流厂家企业签订了全生命周期，现在咱们在上海韵达、深圳顺丰都有咱们的全生命周期服务。然后推出了不泊车服务。本年3月份，我国重汽在中卡职业首要推出不泊车服务，也便是说假如预判全国范围内，预判24小时无法修补完结的话，咱们当即重用代用车，对危化品咱们更是缩短了6小时，在发达地区，咱们便是4小时之内就能够发动。

　　以上是我跟咱们的共享，服务是企业精力的最终一张主力，让咱们借第八届全国售后服务大会的春风，把咱们的售后服务更上一个台阶。谢谢咱们！

　　主持人：感谢。接下来有请雅迪科技集团有限公司客户体会中心总监徐丽英为咱们讲演。

　　徐丽英：各位领导、各位嘉宾，咱们上午好！很快乐参与第八届全国售后服务大会。

　　雅迪科技集团有限公司是我国首家电动车上市企业，雅迪科技集团选用高端定位战略，并树立高端品牌，公司主营事务为电动两轮车规划、制造、开发、出售，不断加强世界事务拓荒和品牌形象的打造。品牌出口60多个国家，成为电动两轮车的世界品牌和国内闻名品牌。公司一向强化售后服务制造，为客户供给优质和高端的服务，并成为职业首家经过产品售后服务五星级的企业。

　　榜首，电动车职业首家售后服务认证企业，跟着年代的信息化和现代化，传统的电动车售后服务，单一的服务无法满意顾客的需求。一套科学认证系统是规范职业引领服务晋级不行或缺的重要办法。早在2010年，雅迪科技公司就成为产品认证的榜首批试点企业，取得五洲天宇公布的认证证书，也是两轮电动车职业首家经过产品售后服务认证的企业，在职业树立了优异的模范。产品售后服务点评系统国家规范公布后，公司再接再厉，依照产品售后服务认证的要求，持续优化服务系统，从人员装备、资源装备、服务网点、4S规范等各方面进行持续改进。

　　第二，由被迫服务到一整套信息化服务系统，经过售后服务认证后，首要是全员服务知道和服务点评，服务荣誉感的前进，雅迪科技一向明晰作为高端品牌的价值特性，明晰优质服务为品牌加持的强壮动力，并树立先进的服务规范和信息化系统，为企业前进更大的中心竞赛力。现在雅迪电动车的售后服务现已由开端的不到十人团队，展开到在全国8600多个服务网点，11000余名训练有素的工程师部队。装备专业的办理东西，是职业首家运用4S服务办理系统软件，一致规范办理顾客及车辆相关的企业。经过信息化手法，方式立异和理念革新，持续引领职业服务展开方向，以强壮健全的服务网络和完全的智能安排，从被迫服务全面晋级为自动服务。

　　环绕修补不便当、服务态度差等职业中心痛点，雅迪科技运用“互联网+”服务，量身开发了雅迪车主途径，一键救援、在线客服、粉丝社区、提示关心等系列功用，从购买装置、运用保养、旧车置换，雅迪做了顾客全生命周期的关心。整合消除服务盲区，顾客一个安键，咱们365天5分钟呼应。

　　第三，自动式服务为职业树立标杆。为用户供给全方位的服务确保，雅迪将售后服务作为和用户沟通的一扇大门，每年不定时举行新老用户及其他品牌的服务关爱举动，如真挚感恩服务万里行，美好315安全在检测，雅迪有爱服务进社区，感恩有你、服务有你等不同类型的服务活动，树立了品牌杰出的形象，使顾客对雅迪品牌的满意度最大化，最大极限维护了顾客的利益。雅迪经过五星级认证服务在全国网点进行五星级认证证书的宣扬，取得顾客的极大认可，一同也催促雅迪将售后服务不断前进新的台阶。

　　以上便是雅迪高端品牌的树立，不只构成了一同的雅迪服务方式，归纳来说，售后服务认证对企业起到了前进品牌价值，规范和完善服务水平，维护顾客权益的三大中心作用，在未来，雅迪还将地持续尽力不断强化服务水平，坚持五星级售后服务认证的抢先位置。

　　首要我代表大商集团董事局主席牛钢先生感谢售后服务点评委员会给予咱们的荣誉，也感谢组委会各位领导的辛勤作业。

　　大商集团来自于素有北方明珠之称的美丽海港城市大连。大商集团发端于大连，树立于1995年，以无限展开体贴入微为运营理念，现在在国内15个省份，80余个城市具有大中型店肆380家，旗下上市公司4家，2016年出售额打破了2350亿元，在本年的我国500强企业榜单中位列65名。今日有幸取得全国售后服务十佳单位的点评，是全国服务点评委员会对大商集团服务的最好必定。下面我将从三个方面与在座的各位一同共享咱们在服务方面的一些心得。

　　从有形到无形，关心各类顾客纤细的出售感触，现在逛街购物不再是从单纯的购买产品，还期望有更好的购物环境，在购物的一同，期望有休闲。针对这一消费的改变，大商集团掀起了全国各店肆购物环节再造重生。大商集团的再造重生便是打破实体店旧有的方式，为顾客发明新的、最现代、最盛行、最前沿的日子体会办法。

　　给进入店肆的每一个顾客精力上、视觉上、嗅觉上，以及心思情感上的愉悦体会，在不断前进这些服务的一同，咱们也不会疏忽根底的服务功用，作为全国最大的商业集团之一，大商集团每进入一座城市一向坚持专心于开好每一家店，服务好每一名顾客。大商集团要求营业员都要有自己的顾客联络群，不定时地进行回访，根据不同顾客的类型，满意不同类型的消费需求。大商集团的一切门店还注重顾客的情感需求，许多店肆定时会到社区、养老院做义工、送温暖，也会给期望小学捐献书本，做义卖。跟多营业员与顾客成为了朋友，发生了杰出的口碑效应，赢得了更多的顾客喜爱和光临。

　　从线上到线下全方位满意顾客的需求，为顾客负全责。大商集团在2014年发明性地推出了实体零售电商，天狗网创立之初就把服务实体会员和营销作为初期的展开方针，咱们现已完结了会员电子化即手机电子会员卡替代了物理会员卡，便于顾客购买。顾客在实体店能够自助式完结直接扫码保藏、摄影留存、移动付出，现在这个立异的方式在实体零售职业被广泛学习和推行。

　　百货和超市完结预订自提和送货到家。天狗网前进服务、前进营销的东西之外，还将作为我国新电商的模范，为顾客负全责，走出立异展开的我国电商之路。售后服务中，咱们秉承的中心思想是对顾客负全责的理念，只需是在大商集团的店肆购买的产品，咱们将会担任究竟，在每一个大商店肆中咱们有专门的顾客诉求，有逾越一万一千名专职的顾客招待员，尽心招待每一位到访顾客，咱们公示一切店肆的店长、值勤司理、楼层司理的手机号码，顾客能够随时拨打，店肆每个楼层设有顾客咨询台、顾客定见台，随时搜集顾客的信息，并且在规则时刻内给予回复，高效揭露的信息反应途径确保了与顾客的无缝沟通，在购物前、购物中就构建了杰出的顾客联络。在受理详细的售后服务方面，咱们一向坚持严于现行的法律法规履行，永久站在顾客的态度上处理问题，最大化地维护顾客的合法权益，最大极限地满意群众日益添加的物质和文明日子需求。从出产到消费，全面掌控产质量量环节，让顾客真实定心购物。从惯性的思想视点了解，售后服务便是在顾客购买了产品，进行了买卖之后，商家所供给的各种服务。咱们以为服务活动不只在售后的范畴，更延展到顾客购买产品之前，贯穿于购物的全进程，大商集团不断将这种全链条的质量管控、服务确保晋级向产品源头出产环节进军，经过扩展从出产到终端的全进程产质量量掌控，然后确保服务高质量，确保顾客满意度。

　　顾客购买产品讲究的是物美价廉，商家出售货品讲究的是名副其实，从出产到消费，每一个环节或许出现的问题都要考虑到，并处理掉，这才是对售后服务最强有力的确保，对顾客最大的担任任。服务于实体商业来讲，是一个永久的论题，没有结尾，没有止境，跟着年代的展开，随同消费观念的改变，百货职业作为一个看似简略，实则杂乱的职业，服务唯有体贴入微、持续前进。

　　以上几点是大商在举动中探索的浅显心得，望能与在座各位沟通商讨阅历，咱们一同为前进服务进行咱们应有的奉献。

　　范月阳：敬重的各位嘉宾、各位朋友，咱们好！我是来自宁德年代股份有限公司的范月阳，很侥幸参与这次盛会。在这儿我要感谢北京五洲天宇认证中心在咱们作业中给予的协助和辅导，也要感谢大会给咱们这次的服务。

　　新能源轿车代表未来轿车的展开方向，宁德年代作为新能源轿车电池职业的领跑者，在寻求产质量量杰出的一同，咱们也十分注重服务，宁德年代是国内首要具有世界竞赛力的动力电池制造商，接连两年产值坐落全球第三位，2016年全球销量逾越500亿。宁德年代售后团队树立以来，一向以制造世界一流服务系统为方针，以立异系统和五星规范为战略，以成果导向、安全至上为服务准则。以优先服务一路抢先为服务标语，致力于为人类绿色出行供给一流的客户服务表现，尽力打造企业服务的中心竞赛力。

　　现在，宁德年代售后服务团队现已培育了逾越百人的现代化服务工程师和专家，建成了电池运营后台监控中心，施行了360度商场安全应急预案，可全天24小时在商场一线为客户供给专业服务，处理各类商用车客户的后顾之虑。咱们饯别服务有形化、服务实际化、服务规范化、服务主旨化的四化准则。报修后4小时抵达，市郊5小时，异地8小时抵达，一般的毛病一天内修正，常用备件能够在当天抵达，十分用备件72小时抵达。

　　经过五星服务系统认证，咱们发现部分环节没有完善，对其间的细节进行了整改和优化，并取得了不错的成效。咱们一向寻求抢先持续不断地改进，力求愈加夯实咱们的服务系统，为客户供给担任究竟一站式的服务。逾越客户等待，为咱们国家新能源作业展开奉献自己的一份力气。

　　主持人：感谢范司理，接下来有请陕西重型轿车有限公司出售服务部长沈宇航为咱们共享。

　　沈宇航：敬重的各位领导、各位宾客，咱们上午好！我是陕西重型轿车有限公司出售服务部长沈宇航。十分快乐在这儿与咱们共享陕西重型轿车的售后服务。

　　首要十分感谢我国商业联合会、我国维护顾客基金会、全国产品售后服务点评委员会对陕西售后服务作业的必定。以及各位媒体朋友长时刻以来对陕汽展开的支撑。

　　陕汽从荒芜中开端艰苦杰出的创业之路，在建厂初期严格的自然环境中，在产品也阅历过水与火的洗礼。在经济全球化的剧烈竞赛中，军品发家的陕西重卡阅历49年的风雨进程，不只见证国家商用车的生长、前进、展开，更是在国家经济制造路途中奉献了自己的一份力气。2017年陕西重卡营销成果出现持续火爆的添加，并于本月15日实销量成功打破10万台，迎来建厂以来的最高产值，如此骄人的成果，除了陕汽产品具有竞赛优势外，完善售后服务系统起到了至关重要的作用。近年来，陕汽一向坚持向服务型企业，靠近商场，换位考虑，真挚服务，时刻坚持服务立异的知道，经过将产品与服务高度交融，为客户在车辆信息化办理、服务保管等方面供给了极具竞赛力的归纳服务处理方案，协助客户成功完结运营全进程，驾驭方针最大化。

　　首要推出以客户为中心，打造服务暖心工程，不忘初心一同生长，交心服务更暖心。面向客户和途径展开系列交心服务，不只感到了与陕汽协作的快乐，更让咱们的用户享受到陕汽高质量的服务与关心，咱们以规范化的服务促进服务质量的前进，客户服务需求在不断前进给职业传统服务方式带来新的应战，陕汽根据重卡的客户个性化需求和差异化需求，量身打造了一套系统的规范化服务作业流程，经过对车辆的售前、售中、售后各个环节进行把控，客户愈加直观地触摸到规范化的服务流程，咱们以智能化的系统满意客户的服务体会，陕汽职业创始车联网+自诊断系统，运用车联网的技能将轿车的服务方式由被迫改为自动，由粗豪改为精密，带给驾驭员更方便、更安全的行车体会。咱们以立异方式的服务的方式，赢得客户的12分满意，服务保管方式的推出，立异改变了客户长时刻以往用车的理念，你用车我养车的全生命周期服务保管，从服务呼应速度、服务完结、1对1服务等方面做出了服务全方面的确保许诺，确保了服务质量，为客户发明了更大的价值，赢得了客户的满意。

　　披荆斩棘潮头立，扬帆起航正其时。陕汽服务团队将全面深化价值营销落地，时刻坚持服务立异知道，发掘并满意用户的深层次服务需求，以服务全体处理方案赢得用户信任，完结服务新跨过，助推并引领重卡职业再上新台阶。

　　主持人：有请陕西澳瑞特健康工业股份有限公司副总司理北京分公司总司理郭旭刚为咱们共享。

　　郭旭刚：敬重的各位领导、各位宾客，女士们、先生们，全国售后服务作业的精英们，咱们上午好。我是山西澳瑞特健康工业股份有限公司郭旭刚。十分快乐与各界精英朋友们团聚在2017年第八届全国售后服务大会，并有幸再次荣登全国售后服务十佳单位，一同也侥幸地经过了售后服务认证五星企业。这是对澳瑞特公司售后服务的必定和认可。在此我瑾代表澳瑞特的全体职工向在座的各位领导、学者、评委、嘉宾、组委会的同志们、同仁表明诚心的感谢。

　　陕西澳瑞特健康工业股份有限公司树立于1991年，现在坐落山西长治漳泽工业区，建筑面积6.8万平方米，被山西省公民政府命名为山西省文明体育工业基地，现在出产各种室外健身器件、有氧健身器、专业力气训练器及运动恢复器件等十几大类一千多个种类的健身器件，是我国健身器件职业的专业化骨干企业，我国体育用品联合会副会长单位，健身恢复器件专业分会会长单位，我国质量协会直属集体会员，相继取得过我国名牌产品，我国驰名商标，国家免检产品，全国用户满意企业，全国轻工业杰出绩效先进企业，我国文体用品职业十大品牌等荣誉称号。

　　澳瑞特自树立之初为习惯企业的展开需求，前进企业系统办理水平，一向将服务当作中心竞赛力，推出的一系列立异服务行动，不断地引领着咱们这个职业的服务水平，在不断展开和应战的进程中，澳瑞特人不断总结、前进，面临怎样前进服务水平，咱们有这样一些感触，期望能和咱们在一同共享。

　　榜首，以资源投入和完善的配套制造打造服务中心竞赛力。经过20多年的不懈尽力，澳瑞特公司在注重产质量量确保的一同，对售后服务系统的制造投入了许多的人力、物力、资源，一向倡议用户是上帝的理念，寻求用户满意度百分之百，澳瑞特公司持续不断地完善售后服务系统，在服务的各个环节都做到更好。企业每年投入售后服务的资金的日益增多，在全国各省市自治区具有售后服务网点176个，售后服务人员450人，售后专职人员260人，可为全国顾客随时随地咨询，供给咨询、装置、训练及售后服务。公司履行国家的有关法律法规，履行国家部分产品修补替换退货职责规则，依照企业优质服务法令，遵从质量问题不分巨细，施行周到方便终身服务的准则，为广阔的顾客供给一无是处的服务。

　　第二，服务是企业的第2次生命，是企业参与商场竞赛的利器。在产品同质化的日益严重的趋势下，服务现已成为企业商场竞赛的利器，也是坚持顾客满意度忠实度的有用办法，为了鼓舞扩张顾客集体的宽度与深度，展开忠实顾客，乃至是终身顾客，澳瑞特确保产质量量的一同，怎样确保运用者零烦恼，坚持各个环节的精密化、零缺点，成为企业锲而不舍的主旨。明晰服务理念，精工制造，为职业供给一流的产品，为客户供给一流的服务质量，信守服务许诺，为客户供给周到方便尽心的增值服务，以满意最终用户需求为方针，构建完好服务系统，把握服务战略，客户的满意度是企业持续不断健康展开的确保，即客户满意+企业效益，等于完结服务方针，及时处理客户反应信息，并做出呼应，以最快的时刻为客户供给优质服务，售后服务是确保顾客权益的最终防地，商场竞赛不只需依托品牌产品，并要依托品牌服务。

　　第三，依托技能优势，铸造品牌服务。澳瑞特凭仗立异才能和服务才能，经过服务来前进公司产品的美誉度，添加企业在同行竞赛中的优势位置，周到方便终身服务的准则是澳瑞特一向以来秉承的中心服务理念，也是澳瑞特快速展开的内涵动力，在日常的服务进程中，对产品运用现场训练、派发服务手册，社区健身专题讲座，产质量量万里行等办法，为澳瑞特服务供给了几大特色。公司坚持每年展开质量万里行活动，各地安排工程巡视不少于两次，定时进行用户回访，及时处理用户定见，公司每月会走全国各地的用户回馈，将履行状况及时回馈给用户。各省市营销服务作业特许服务人员对本区域售后服务质量担任，并做好服务的日常作业。为本区域的顾客供给优质服务，树立售后服务档案，对售后服务作业进举动态的办理，担任本区域顾客对产品明晰的搜集整理剖析和反应，免费为客户供给检修、维护、配件替换、操作训练等服务。在此一同，澳瑞特售后服务团队在客户及商场的品牌影响力也取得了稳健的前进，得到了确保。今日澳瑞特不只得到了有关部分的认可，更重要的是得到了顾客的认可，商场的认可，让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台，服务永无止境，咱们许诺持续完善咱们的服务系统，为顾客供给更好、更周到的服务。

　　柴华北：接下来有请佛山市顺德罗浮宫家具有限公司客户服务司理李水英为咱们共享，有请李总。

　　李水英：各位领导、嘉宾、职业朋友们，咱们好，和快乐参与全国售后服务点评活动，也很侥幸能作为罗浮宫代表企业讲话。首要我瑾代表公司及咱们董事长黎经华先生向一向支撑咱们各位的专家、领导朋友的支撑表明诚心的感谢，感谢各位对罗浮宫的注重和厚爱，感谢本次的主办方我国商业联合会以及我国维护顾客基金会的认可。

　　此刻站在这儿，心中充满了慨叹，自咱们公司2007年创立以来，历经十年的沉积，咱们一向秉承以人为本，寻求杰出的中心价值观，以服务创品牌，以诚信立品牌运营理念，咱们不只具有金字塔顶端的进口家居，更是全球最大规划品类最完全的进口家居。一同咱们具有荟萃欧美风格的欧美馆，集世界各地干流及非干流的日子馆，满意不同人群的需求，咱们的董事长黎经华先生注重人才的培育，尊重原创，致力于打造原创和规划文明，咱们的罗浮宫世界家居总部大厦便是以研制、规划、展现、构思、世界收购、物流六位为一体的一座以家居工业为主题的总部经济大厦。

　　本年7月1号，咱们罗浮宫开业的索菲特酒店更是为世界出现一家尖端全方位全体家居规划的主题五星级酒店。咱们的一个服务亮点是经过掩盖客户购买全进程贴身的尊享服务，打造个性化、人性化的一站式的服务，是七星级的殿堂制造者，咱们首要敞开了十年质保，终身保养，供给皇家般的会员服务，全国同城上门保养服务，针对每一个服务环节、每一项服务，咱们都仔细讲究，力求出现我国高端家居尖端品牌的极致魅力。罗浮宫能为咱们发明每个人心中的高雅日子风仪。谢谢咱们。

　　主持人：接下来有请九牧厨卫股份有限公司客户服务中心事务部高档司理饶铁山。

　　九牧本年处于决战百亿的决战之年，九牧一向坚持以客户为导向。今日我从三个视点来共享一下九牧近几年在系统树立方面做了哪些作业，期望对咱们有所学习。

　　榜首，咱们开端做服务的时分，应该是在2004年开端，真实地做服务。那个时分咱们觉得商场上的服务应该是一个不规范的服务，怎样来描述不规范呢？出了问题没有确保，系统不像家电职业系统那么健全，特别是咱们高端产品，给咱们提出了严峻的应战，那个时分咱们就在想怎样办。九牧在2014年做了服务的战略转型，转型期间咱们首要做的是根底服务的树立，我觉得咱们在几方面做了一些作业，榜首个成套的服务规范，出现给老百姓的必定要有一个规范。咱们在电器职业，有海尔、美的、格力，他们是职业的规范，咱们这个职业谁来做规范？其实咱们在做好成套服务的一同，在商场推出了职业里边比较有应战性的按约上门。对咱们自己的服务系统树立是倒逼的办法。在2014年，咱们首要做了呼叫互动中心，也是全球比较先进的呼叫中心，把咱们用户的诉求能够反应到咱们中心里边，对接到服务商。

　　第二，咱们2015年头上了首个客户途径，这是职业首个客户途径，也便是跟家电职业的客户途径是相同的，能够把顾客的诉求，一向到服务商，一向到咱们的集团，悉数打通，构成闭环，曾经咱们都是手艺，填一个表，用户接进来的电话都是手艺。咱们要打造服务系统的需